Pada era digital saat ini, teknologi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia sehari-hari. Perkembangan teknologi ini tentu juga harus diadaptasi oleh pelaku bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan beradaptasi terhadap perubahan pola kehidupan.
Layanan pelanggan atau customer service kini berangsur menjadi digital dengan adanya teknologi yang saat ini marak dikenal sebagai asisten virtual. Kemudahan akses internet memungkinkan orang untuk bertransaksi 24/7 menjadi salah satu sebab kualitas pelayanan harus tetap terjaga. Sumber daya manusia terbatas dan performansi kualitas pelayanan yang relatif menurun pada saat tertentu membuat kehadiran asisten virtual dibutuhkan.
Kehadiran Asisten Virtual
Mungkin untuk kebanyakan orang sudah sering mendengar dan sudah akrab dengan penggunaan chatbot sebagai substansi customer service dengan sistem kerja yang otomatis dan mampu menjawab pertanyaan customer dalam waktu yang cepat, tepat dan akurat tentunya.
Uniknya sistem ini untuk pengguna chatbot memungkinkan kita memiliki asisten virtual. Asisten virtual ini dapat menjawab pertanyaan secara responsif dan tentunya lebih efisien.
Mengapa begitu? karena pesan dapat dibalas secara otomatis. Asisten virtual ini sifatnya teks dan diprogram untuk membalas pertanyaan sederhana dengan jawaban yang telah di setting atau ditulis sebelumnya oleh pemilik. Fungsi dari asisten virtual sendiri dapat berfungsi dengan baik untuk pertanyaan dan jawaban spesifik yang telah dilatih si pemilik secara otomatis.
Wah ternyata perkembangan zaman sekarang sangat membantu dan luar biasa sekali sistem kerjanya. Penggunaan asisten virtual ini sendiri sebetulnya sangat bervariasi kembali lagi tergantung dari target dan kebutuhan sebuah perusahaan.
Diambil sebagai contoh yaitu aplikasi belanja online, biasanya asisten virtual digunakan untuk mengarahkan pelanggan atau customer untuk membeli suatu produk yang telah disediakan kemudian beberapa perusahaan lainnya juga menggunakan asisten virtual untuk menggantikan fungsi dari call center.
Melalui kecerdasan buatan (AI), behaviour manusia dapat ditiru dengan adanya asisten virtual yang baik, sehingga tidak akan membuat lawan bicaranya sadar bahwa dia tidak sedang berinteraksi dengan manusia. Tentunya, kini banyak pula perusahaan memanfaatkan asisten virtual sebagai fasilitas untuk pelanggannya.
Asisten virtual memungkinkan mesin yang telah dilatih untuk menjawab pertanyaan pengguna dengan kata kunci tertentu. Maka, setiap kali asisten virtual memperoleh pertanyaan dari pengguna, secara otomatis ia akan menyesuaikan jawaban mana yang sesuai dengan intent dan keyword pertanyaan yang diajukan.
Saat ini, terdapat asisten virtual yang didukung oleh teknologi conversational AI (Artificial Intelligence / kecerdasan buatan) yang mampu meningkatkan layanan pelanggan (customer service) yang responsif dan efisien. Hal ini diwujudkan melalui solusi Prosa Conversa, Platform Asisten Virtual 2.0.
Tren Asisten Virtual
Data yang ditunjukkan oleh Google trend mengenai pencarian kata kunci “chatbot” di Indonesia juga terus menunjukkan kenaikan selama 5 tahun terakhir, khususnya atensi yang berada pada puncaknya saat awal pandemi.
Hal itu dikarenakan masyarakat mulai menyadari bahwa mereka mempunyai banyak pertanyaan namun bingung kemana dan siapa harus bertanya dengan jawaban yang cepat dan akurat. Tren kenaikan ini menunjukan bahwa masyarakat secara umum semakin menyadari eksistensi dan kebermanfaatan chatbot (asisten virtual).
Bagaimana Asisten Virtual dapat Mengoptimalkan Layanan Pelanggan?
Dibandingkan chatbot konvensional, asisten virtual yang menggunakan teknologi conversational AI ini mampu mengoptimalkan layanan pelanggan dengan kelebihannya sebagai berikut :
- Pemahaman pertanyaan dan tanggapan pelanggan secara akurat.
Pertanyaan dapat dipahami dengan kata kunci tertentu, sehingga perbedaan struktur kalimat tetapi dengan maksud yang sama tidak menjadi masalah sehingga dapat tersampaikan dan mendapat jawaban yang diinginkan.
- Database dan pemeliharaan pengetahuan yang mudah.
Dengan adanya platform conversational AI, percakapan konsumen dengan agen, topik percakapan, maupun sentimen pelanggan dapat tersimpan dengan baik sebagai database yang dapat dikelola menjadi insight bisnis.
- Pengalihan dari voice bot ke agen yang mudah.
Dalam beberapa kasus, pertanyaan unik yang melibatkan sisi emosional konsumen tak dapat direspon dengan optimal oleh asisten virtual. Oleh karena itu, platform ini memudahkan pelanggan untuk menghubungi agen untuk penanganan masalah secara manual.
- Bot suara dengan suara alami dan suara sintetis yang dapat disesuaikan.
Memanfaatkan integrasi text-to-speech dan speech-to-text, Conversa mampu menjadi voicebot yang terdengar alami.
- Integrasi multi saluran.
Platform ini mampu mengintegrasi saluran layanan pelanggan secara omnichannel (WA, Line, Telegram, FB Messenger, Widget Live Chat). Memudahkan agen untuk menanggapi pelanggan dari berbagai saluran dalam satu tempat.
Keuntungan Asisten Virtual Bagi Pelaku Usaha
Sedangkan bagi pelaku usaha, terdapat kelebihan yang mampu menguntungkan dari segi bisnis, yakni sebagai berikut :
- Efisiensi biaya sumber daya manusia.
Dengan otomatisasi layanan pelanggan melalui asisten virtual, diperlukan lebih sedikit tenaga manusia atau agen dalam merespons pertanyaan dengan pola serupa. Hal ini karena salah satu peran asisten virtual layaknya FAQ interaktif.
- Pengalaman pelanggan yang lebih baik dan responsif.
Dalam pelayanan serba digital saat ini, kecepatan waktu atau responsivitas dalam menjawab adalah hal yang harus diperhatikan. Dengan adanya asisten virtual yang mampu melayani pelanggan 24/7, bukan hal yang tak mungkin pengalaman pelanggan akan meningkat.
Cara Mudah Optimasi Layanan Pelanggan
Pada sebuah bisnis, pelayanan dengan responsivitas tinggi atau fast response menjadi prioritas karena dapat berdampak langsung pada kepuasan dan pengalaman pelanggan. Hal itu dapat diatasi dengan chatbot yang diberdayakan oleh kecerdasan buatan yang mampu melakukan percakapan secara natural layaknya dengan manusia dan meminimalkan kesalahan yang terjadi akibat kekeliruan manusia.
Hal tersebut dihadirkan oleh solusi Prosa Conversa, Asisten Virtual AI yang mampu mengotomatisasi percakapan dan layanan pelanggan Anda melalui omnichannel conversational AI yang bekerja 24/7 yang dapat digunakan oleh berbagai lini bisnis untuk mengoptimalkan customer servicenya.
Untuk mengetahui fitur dan manfaat lebih lanjut, kunjungi https://prosa.ai/solutions/chatbots selengkapnya!
