Seiring dengan teknologi yang berkembang pesat, institusi bisnis dihadapkan dengan tantangan penipuan digital yang semakin pintar. Saat ini, metode populer yang digunakan perusahaan untuk mengamankan data pelanggan adalah dengan mewajibkan agen customer service (CS) mengajukan berbagai pertanyaan keamanan untuk memverifikasi identitas pelanggan. Meskipun telah menjadi standar yang sudah diterapkan di industri seperti banking, insurance, dan healthcare, nyatanya metode ini masih memiliki banyak kekurangan.
Perlu mengingat jawaban pertanyaan
User bisa saja tidak langsung ingat jawaban dari pertanyaan keamanan, atau memiliki keterbatasan seperti lanjut usia atau disabilitas.
Memakan waktu
Menurut laporan dari Neustar, verifikasi identitas lewat pertanyaan keamanan memerlukan waktu rata-rata 45-90 detik. Ini bukan hanya memakan waktu untuk pelanggan yang ingin segera menceritakan keluhan, akan tetapi juga membuat agen CS kewalahan mengingat ada ratusan telepon yang perlu dilayani setiap harinya.
Pencurian data pribadi
Di era digital ini, selalu ada kemungkinan informasi pribadi pelanggan dapat bocor atau dicuri. Ketika data yang dulu dianggap sebagai data pribadi (tanggal lahir, alamat, nama ibu, dll.), kini bisa diakses dengan mudah melalui search engine ataupun media sosial.
Salah satu alternatif solusi akan masalah-masalah ini adalah dengan memanfaatkan teknologi voice biometrics atau biometrik suara.
Biometrik Suara untuk Call Center
Biometrik suara adalah teknologi berbasis kecerdasan buatan (AI) yang memanfaatkan fitur unik dari suara manusia untuk menciptakan voiceprints atau “sidik suara”. Sama halnya dengan sidik jari, sidik suara merupakan keunikan yang hanya dimiliki oleh satu individu.
Teknologi biometrik suara dapat mendeteksi apakah suara yang masuk benar suara asli seseorang ataukah suara impostor (pemalsu identitas). Hal ini memungkinkan verifikasi identitas pelanggan yang lebih efektif dengan menggunakan suara. Call center tentunya dapat memanfaatkan biometrik suara untuk melindungi data pelanggan dari kegiatan seperti identity theft, social engineering, dan tindak manipulasi data lainnya.
Disamping itu, biometrik suara juga dapat meningkatkan efisiensi agen CS dalam proses verifikasi identitas pelanggan, misalnya pengurangan jumlah pertanyaan keamanan mandatory yang perlu ditanyakan apabila suara user sudah terverifikasi.
Ada dua jenis metode voice authentication dalam biometrik suara:
- Text-dependent: User perlu menyebutkan sebuah frasa yang telah ditentukan agar proses autentikasi suara dapat dilakukan
- Text-independent: proses autentikasi suara tidak bergantung pada suatu kata atau frasa tertentu.
Secara umum, kedua metode memiliki skenario yang hampir sama dalam pengaplikasiannya:
- User melakukan enrollment (pendaftaran) sidik suara ketika pertama kali menelepon ke call center.
- Ketika user menelpon pada kesempatan selanjutnya, sistem akan melakukan proses verifikasi dengan mencocokkan suara user dengan sidik suara yang telah terdaftar. Sebagai gambaran umum, proses biometrik secara text-independent dapat menghasilkan akurasi yang baik dalam waktu < 20 detik.
- Setelah user terverifikasi, percakapan dengan agen CS dapat berlanjut seperti biasa.
- Apabila user tidak berhasil terverifikasi dan dianggap sebagai impostor, maka dapat diberlakukan penanganan manual sesuai proses bisnis masing-masing perusahaan.
Potensi Penggunaan Biometrik Suara
Meskipun skenario tersebut lebih familiar untuk penggunaan di call center industri perbankan, beberapa institusi lain pun dapat menggunakan sistem biometrik suara untuk berbagai use case:
- Perusahaan asuransi menggunakan biometrik suara untuk mencegah penipuan klaim asuransi dan pemalsuan rekam medis.
- Di bidang kesehatan, fasilitas kesehatan seperti rumah sakit menggunakan biometrik suara untuk mengautentikasi pasien dan memberikan kontrol akses pada perawat.
- E-commerce dapat menggunakan biometrik suara untuk mempercepat proses check out untuk pelanggan.
- Perusahaan menggunakan biometrik suara untuk memonitor presensi karyawan dan memberikan akses ruangan.
- Lembaga Penegak Hukum menggunakan biometrik suara untuk kegiatan forensik berbasis audio serta memonitor tahanan yang bebas bersyarat atau tahanan dalam masa percobaan.
Di Indonesia sendiri, Prosa.ai merupakan perusahaan dalam negeri pertama yang melakukan riset dan pengembangan teknologi biometrik berbasis suara ini melalui produk Prosa Voice ID.
Pelajari lebih lanjut bagaimana solusi biometrik suara dapat membantu operasional bisnis Anda di halaman ini.
